Empathie

Le maître mot de tout soignant, l'empathie ou faculté intuitive de se mettre à la place d'autrui, de percevoir ce qu'il ressent. (Larousse).  

Ce qui ne signifie pas pleurer avec le patient si il te raconte ses dernières nuits sans sommeil à cause de sa rage de dent, mais comprendre qu'il a besoin d'être soulagé (sauf si c'est quelqu'un qui a raté ses derniers rendez-vous).

Souvent j'ai un allumé qui me dit que je ne peux pas comprendre, que je n'ai jamais eu mal comme ça, que c'est facile pour moi, et que limite "il faudrait que vous ayez mal pour comprendre". Heureusement qu'on ne demande pas à tous les soignants de faire l'expérience de toutes les douleurs et tous les maux qu'ils devront soigner, sinon ce serait un carnage. 

Surtout que j'en ai de l'empathie. Sans verser dans le côté obscur, (celui où tu te mets tellement à la place du patient que tu en fais trop pour lui), je suis beaucoup plus tendue quand je sens que mon patient a mal, je commence à avoir des fourmillements dans le bras, ou un léger frisson avec cette envie de me gratter (comme une vague de stress en somme). Cela m'arrive peu, mais les rares fois je pourrais presque pleurer avec le patient.

C'est aussi pour cette raison que je ne fais plus crier les enfants. A la fac c'était sympa d'être à 6 pour le tenir, mais en cabinet on perd beaucoup plus d'énergie. Un enfant qui pleure alors que je ne lui fais aucun mal, je n'ai pas envie, surtout quand je sais que je vais devoir le voir 5 fois dans ces conditions. C'est éprouvant pour lui, pour ses parents, pour la salle d'attente, mais aussi pour moi qui me remet en question, qui doute, qui ne sais plus ...

Tout ça c'était AVANT. Avant un évènement malheureux de ma vie personnelle qui m'a conduite aux urgences. Cette fois-ci j'étais la patiente vulnérable et je ne maîtrisais rien. Je ne contrôlais pas le débit de parole de l'interne, de tous les conseils et données qu'elle m'assénait. J'étais là , encore dans le déni du problème exact. Je voulais pleurer, mais limite je me sentais conne tellement j'avais l'impression que rien ne la touchait. Et j'ai compris. 

Je me suis dite, elle fait son boulot, j'aurais certainement annoncé la chose de la même manière, surtout le "je baisse ma voix" pour annoncer la mauvaise nouvelle.

Elle débite ses données car c'est le protocole qu'elle a appris par coeur et qu'elle récite 5 fois par jour parce que c'est fréquent et banal pour elle.

Moi je ne comprends pas parce que je suis une personne singulière, que le problème est nouveau pour moi et qu'il faut que je le digère avant de penser à la suite mais pour elle je ne suis qu'un numéro.

Après cela j'ai décidé de changer un peu la manière d'annoncer des trucs graves à mes patients.

Par chose grave, j'entends plus des dents à extraire pour cause de grosse infections que des morts imminentes/cancers ... Parce qu'à part Serge, ce sont rarement des nouvelles atroces. Sauf bien sûr si on pense à l'aspect financier, psychologique ... (enlever toutes les dents même si ce ne sont que des moignons, pour passer à une prothèse amovible par exemple).

Je ne dis pas qu'on doit fournir les mouchoirs, mais peut-être mieux expliquer ce que ça signifie avant de passer en mode automatique et fournir trop de détails. Souvent le patient s'est arrêté au problème et a éteint son cerveau après, fermé ses oreilles et reste dans son déni le temps de s'habituer à l'idée.

Comme rien ne presse je temporise et laisse le patient revenir vers moi quand il aura pris sa décision (même si je sais qu'à ce moment-là la clarté sera revenue et qu'il aura choisi la bonne voie).

L'empathie c'est aussi laisser le patient faire la moitié du chemin vers nous et le laisser tranquille si il n'est pas prêt.

Je suis en retard parce que j'ai eu du mal à trouver le cabinet.

En première position des excuses pour un retard, j'entends ce fameux "le cabinet est dur à trouver". 

Qu'on me dise qu'on ne trouve pas où faire un créneau je comprends, parce que moi-même quand j'arrive à 8h30 (à pied) je ne vois pas où j'aurais pu me garer. J'ai vite exclu d’utiliser des places interdites ou plus ou moins réservées (là où les guetteurs guettent), et puis le métro c'est tellement plus convivial !

Bref, apparemment notre cabinet est introuvable.

Moi-même quand je suis venue pour la première fois pour mon entretien, je débarquais du métro dans cette ville inconnue. J'avais certes un plan de Paris (et petite couronne) mais surtout mon cerveau activé. J'ai peut-être mis 5 minutes de plus que tous les jours depuis mais je n'ai pas appelé 15 fois le cabinet pour dire que j'étais perdue.

Je veux dire quand on te dit que tu bosses au 145 rue des petits bois (adresse fictive ne cherchez pas), tu ne t'arrêtes pas au beau milieu de la rue pour dire, "je suis au 42 et je ne vous vois pas".  "Mais continue de marcher !!!".

Puis arrive le moment de trouver la porte d'entrée.  Une dalle incrustée donne le numéro mais apparemment elle est invisible. La porte ne donne pas sur la rue il faut donc contourner le bâtiment. Mais là encore si j'y suis arrivée tout le monde peut le faire.

Je suis méchante me direz vous.

Mais quand on guide le patient au téléphone pendant 15 minutes depuis le métro, on a envie de rigoler. Surtout quand on lui donne tous les repères visuels pour vérifier qu'il est sur la bonne route. ("Vous voyez la poste, puis le bricorama, et le dia ?"). Parfois je les vois de la fenêtre et je leur dis à la twingo vous tournez à gauche ("où ça la twingo ?" ).

En plus la plupart ont un smartphone, qui a donc une application GPS voire plan. No comment.

Je me marre quand on me dit qu'on ne connaît pas le quartier.  Et moi donc ! Et ils font comment pour un entretien d'embauche ? Comment j'ai fait l'an dernier quand j'ai écumé les cabinets pour trouver mon poste ?

Je leur dis qu'ils peuvent repérer le plan voire l'itinéraire avant sur internet (vu qu'ils appellent des pages jaunes). Mais ça ne leur vient pas à l'esprit. Il n'y aurait que les dingues comme moi pour faire ce genre de chose.

Je suis peut-être une des dernières à avoir cette notion de respect de la ponctualité et qui stresse pour que tout roule, quitte à arriver toujours 15 minutes avant.

Ou alors on devrait mettre des fléchages comme pour les cortèges lors des mariages ? 

La mère et son enfant

Souvent on pense que je déteste les enfants des autres, ou les enfants tout court. Surement parce que je suis nullipare et que je ne me pâme pas devant tous les bébés que je croise. 

Ce qui est faux bien sûr, j'adore les enfants, je me fiche un peu des pleurs, mais je me soucie plus des crises de colère ou de leurs caprices, surtout au sein du cabinet.

Il y a 2 types de parents, ceux qui accompagnent leurs enfants, et qui la plupart du temps me voient en bienfaitrice et ceux qui viennent se faire soigner et qui sont accompagnés de leurs enfants.

Au début ils sont bébés, dorment, gazouillent ou se limitent à la succion de leur sucette pour rester calmes et ça me va.

Puis ils grandissent et on du mal à tenir en place sur la chaise au bureau.

Certains parents prennent leurs dispositions, un rendez-vous à un moment où l'enfant sera gardé par une autre personne (ou un arrêt à la halte-garderie), leur glissent une tablette ou leur smartphone pour les occuper (voire très rare un coloriage ou un livre), ou les laissent à un proche en salle d'attente.

Et d'autres se fichent complètement de savoir ce que va faire leur enfant pendant l'heure (ou la demi-heure) que va durer le soin. 

J'ai une parade, un petit jeu qui intéresse la plupart des 3-6 ans (auquel j'enlève les mini-pièces pour les plus petits). Généralement ils restent sagement installés au bureau en refaisant leur monde et on a du mal à partir après.

Et il y a ce petit dont j'ai oublié le nom, qui me défie à chaque rendez-vous, même du haut de sa taille de Razmoket. 

Il a certainement peur que je tue sa mère et veut la protéger (alors que bon, voilà laisse moi rire).

Ça pourrait être drôle cette instinct de protection. Sauf qu'il est incapable de rester sur la chaise sans vouloir toucher à tout sauf au jeu proposé et qu'il a franchi le paroxysme de ma patience au dernier rendez-vous. En résumé il a touché des boutons de mon fauteuil dont je ne soupçonnais même pas l'existence et a presque éteint celui-ci (je l'ai arrêté à temps).

Autant dire qu'il était difficile de garder un oeil sur mon travail, et sur le nabot qui même à vitesse lente était dur à suivre (va t'il débrancher les ports usb de l'ordi ? va t'il éteindre l'ordi ? va t'il arrêter de toucher à tout ?).

Je l'ai grondé, il a lâché mon fauteuil mais ne s'est pas pour autant assis là où je lui demandais. Et m'a plutôt regardé en pensant "pauvre tâche". 

Je lui prédis un futur assez lucratif dans le quartier, en futur cancre et futur dealer (il a du potentiel), en attendant j'avais surtout envie de le cogner avec mon tiroir (il était juste devant).

Une fois la bouche fermée sa mère n'a même pas prononcé un mot pour s'excuser de son comportement. Je lui ai demandé poliment de trouver une solution pour l'occuper au prochain rendez-vous. 

ET là elle m'a répondu qu'il était à la garderie le matin ("pourquoi tu me l'as pas dit avant ???"), je vais donc rajouter dans son dossier que tant que le petit n'entre pas en maternelle, je ne la prendrais ni le mercredi ni les après-midis ni durant les vacances scolaires.

Oui je sais et après c'est moi la méchante ...

Deep breath

Je suis très souvent énervée. 

Enervée par un patient qui arrive en retard et qui m'explique que c'est de ma faute, que le rendez-vous était trop tôt (alors que je propose toujours différentes options). Choquée par les patients ou leurs enfants qui laissent les toilettes dans un état déplorable. Dépitée face aux enfants qui mangent en salle d'attente et dont les parents ne nettoient pas derrière. Excédée face à ceux qui déchiquettent les magazines et les laissent en l'état par terre. Blasée face à celui qui arrive systématiquement en retard sans s'excuser (pas assez pour que je reporte le rendez-vous mais juste assez pour que je sois obligée de me dépêcher). En colère contre ceux qui me prennent pour une conne.

Face à ce genre de situation il existe 2 réactions, soit montrer son mécontentement soit se taire et laisser couler. La deuxième option n'apportera aucun soulagement, le patient continuera dans sa voie et le ressentiment finira par nous empêcher de travailler correctement. La première est préférable. Mais comment exprimer son désaccord tout en restant polie, en évitant la violence verbale ou physique, en restant mesurée mais ferme ?

Avant j'aurais élevé la voix, et les trémolos seraient arrivés (je crie en pleurant c'est assez pathétique).

Maintenant j'essaie de prendre une grande inspiration, poser ma voix, rester calme. 

Les situations où l'on me crie dessus sont rares mais elles arrivent, et dans ces cas il faut éviter de perdre son sang-froid, ne pas être vulgaire, bien réfléchir aux mots employés pour éviter la surenchère, garder en tête que des patients peuvent être présents en salle d'attente et que dans un combat celui qui gagne n'est pas celui qui se ridiculise, c'est celui qui reste digne, posé, qui apparaît comme sain face à un énergumène emporté par sa folie passagère.

Il y a aussi tous ces moments où je suis seule au cabinet sans assistante, sans mon titulaire et que la patient qui se présente à une tête d'allumé ou un regard de pitbull. Ayant fréquenté un collège de "zone" , je ne sais trop bien que pour mener une vie tranquille il faut soit se faire oublier soit être dissuasif en usant de sa force ou de son aura (d'où cette attitude particulière qu'on les jeunes des quartiers sensibles ou délaissés à avoir des têtes de tueur). Ces jeunes se révèlent la plupart polis et respectueux (sauf face aux flics mais ce n'est pas mon problème) du moment qu'on les traite normalement. Mais dans le doute il faut se rappeler que derrière ce masque de dur se cache des années d'incompréhension, d'abandon et que le moindre mot de travers peut-être mal interprété.

Puis il reste tous ces patients stressés, peureux, fatigués de leur journée qui par leur maladresse sociale peuvent être antipathiques ou renforcer le sentiment d'énervement (en étant lent alors qu'on est en retard, en reposant  30 fois la même question après avoir eu la réponse ...) sans le vouloir.

A l'intérieur je bouillonne mais je garde mon poker face, mon masque impassible, une voix douce et monotone pour tenter d'hypnotiser et expliquer tout ce que je vais leur faire (beaucoup d'incompréhension venant de ce sentiment de perdre le contrôle, d'être dominé et la difficulté à lâcher prise en faisant confiance).
J'évite au maximum la douleur en faisant les anesthésies adéquates (la douleur rend nerveux, tendu et exacerbe le ressentiment du patient). Parfois ils ont l'impression que je suis froide (quand j'en vire un du cabinet) alors que j'étais chaleureuse avant (j'essaie de sourire même si on m'énerve).

Mon titulaire pense que j'ai du sang-froid alors que je suis en contrôle permanent. Et finalement c'est le conjoint qui se prend toute la décharge de la journée si il a le malheur de laisser traîner un couteau sale sur la table ...

Doit-on travailler au quart d'heure ?

Il y a plusieurs types de dentistes mais il y a surtout deux façons d’aménager son emploi du temps.

Il y a ceux qui aiment aller vite et ceux qui aiment prendre leur temps.

Ceux qui ont une assistante au fauteuil et ceux qui se débrouillent tous seuls.

Ceux qui ont 30 minutes à peine pour avaler un déjeuner et ceux qui vont au petit restaurant d'à-côté avec toute leur équipe pour décompresser.

C'est mathématique, si on divise le temps passé avec un patient, on multiplie par deux sa capacité de prise de patients. On passe aisément de 16-17 patients par jour à une trentaine.

Si on accorde cette donnée au besoin de rentabilité, on se rend compte que 4 patients en 1 heure pour faire 200 euros c'est plus simple que 2 patients par heure.

Sauf qu'en réalité, on est plus efficace en travaillant sur de longues plages horaires. Moins d'intervalles entre 2 patients pour le praticien ou/et l'assistante à nettoyer et préparer le fauteuil, moins de temps perdu à chaque réinstallation du nouveau patient, encaissement, prise de rendez-vous, moins d'allers-retours pour ouvrir la porte ...

Certains rendez-vous ne peuvent durer trop longtemps (un détartrage par exemple) mais le but est de rassembler le plus de soins possible pour que le patient rentabilise aussi son temps perdu (son RTT, sa nourrice ...).

Et en plus c'est bénéfique au point de vue moral car on se fatigue moins, on stresse moins, on parle plus au patient et on fait moins d'erreurs.

Le confort personnel peut paraître discutable. Le mieux n'est il pas d'enchaîner les patients ? De pouvoir tous les prendre très vite ?

J'ai eu une titulaire qui ne buvait pas d'eau car elle n'avait pas le temps entre 2 patients. C'est rapide pourtant une pause toilette mais si on considère le temps accordé au soin, au rangement et à la préparation du fauteuil, 15 minutes c'est très court.

Mon rythme est d'un patient toutes les 30 minutes minimum voire des plages beaucoup plus longues en fonction de ce que j'ai à faire. Et mes journées préférées sont celles où je vois très peu de patients, car généralement ce sont des patients qui me sont familiers et je suis beaucoup plus détendue.

Certes  on a souvent une petite patientèle quand on débute, et si  on a pose sa plaque dorée dans une ville sur-dotée  on peut facilement étaler ses plages horaires. Mais il existe aussi ces dentistes débordés qui croulent sur la demande,  dans les campagnes normandes ou autres zones désertiques qui ont des agendas remplis sur 3 mois. La facilité est de prendre tout le monde en 15 minutes.

Personnellement 30 minutes c'est ma tranche de base, si c'est moins je ne fais qu'un contrôle mais pas de soin. Je considère qu'il me faut 15 minutes pour un détartrage correct dans une bouche "normale" (celle qui a vu un dentiste dans les 4 dernières années et qui a une hygiène correcte) mais 15 minutes pleine (donc or installation/nettoyage/encaissement) , et 20 minutes pour faire un soin dans de bonnes conditions.

Je sais qu'en quinze minutes je ne ferais aucun soin de qualité (à part avec une assistante au fauteuil au sur-taquet et une secrétaire pour tout l'administratif). Et généralement les praticiens que j'ai vu travailler de cette façon font de l'abattage. Et ne prennent pas d'enfants à part pour un contrôle. Car soigner un enfant en 15 minutes est antinomique ...

Avec un rendez-vous de 30 minutes, je m'assure 5 minutes de retard du patient (ou de retard/nettoyage  pour moi), 20 minutes de soin et 5 minutes de discussion. Je m'assure ma pause pipi (dérisoire me direz vous mais capital quand on a une alimentation équilibrée).  Et je garde des plages acceptables pour les urgences. Caser une urgence entre 2 patients de 15 minutes, revient à consacrer 10 minutes par patient donc finalement à bâcler 2 soins pour soulager à moitié le 3 ème.

Et puis au vu des un peu moins de 40 années de cotisations avant de prendre ma retraite, j'ai intérêt de me préserver ... 

Doit on craindre pour notre sécurité dans un cabinet dentaire ?

Avant les soignants en hôpital ou cabinet privé étaient respectés. Personne n'aurait insulté une infirmière, crié sur un médecin voire tenté de les agresser physiquement.

Dorénavant le contrat tacite de respect et d'écoute envers le soignant a volé en éclats. 

X est mécontent d'attendre 2 heures aux urgences, il se permet de faire partager sa haine à tout le service. Certes il est désagréable de patienter, d'autant plus quand on voit le nombre de patients devant soi qui ne diminue pas, mais est-il pour autant utile d'être insolent, menaçant ?

Y ne comprend pas pourquoi on ne le prend plus au cabinet alors qu'il rate systématiquement ses rendez-vous et ne vient qu'en urgences, au dépourvu, mettant l'équipe au pied de la lettre. Criant qu'il veut être pris tout de suite, qu'il n'est pas une bête. A quel moment s'arrête notre devoir de soin ? Doit-on toujours être au service du patient même si il se fout ouvertement de notre travail ?

Z ne veut pas payer sa prothèse et s'enflamme quand il reçoit les lettres de relance de son praticien. 

Ces situations on les vit tous plus ou moins chaque jour. 

Pour avoir vu un reportage sur les urgences de l'hôpital Avicenne de Bobigny (93), je me sens bien contente de ne pas y travailler. Quand je vois la faune qui se croit tout permis, je me dis qu'elle contribue à la désertion médicale de ce département déjà très mal en point. Comment peut-on imaginer motiver de jeunes soignants à venir s'installer dans le département quand on voit la violence qui y règne et dont la blouse blanche n'est même plus une barrière ? Doit-on supporter de se faire insulter, blesser, menacer dans le cadre de son exercice ?

Le pire est que c'est une infime partie de la population qui détruit tout le service médical des autres, qui oblige les familles à aller aux urgences car SOS Médecin ne passe plus dans leurs communes, qui incite certains à abandonner l'idée de se faire soigner car le médecin est trop loin ou ne se déplace plus en visite à domicile...

En tant que dentiste on pourrait se sentir protégé. Je me sens plus en insécurité dehors que dans mon cabinet qui est ma seconde maison. Nous ne travaillons que sur rendez-vous donc la liste des patients est connue. La porte ne s'ouvre pas toute seule. Nous sommes dans un immeuble (vu le prix de l'immobilier même en petite couronne ça aurait difficile de faire une maison isolée), avec digicode, caméra (plus pour les voyous du coin qui ne savent pas qu'il y a des dentistes dans le bâtiment), et gardien donc à priori l'entrée principale ne se fait pas comme dans un moulin (contrairement à tous ces cabinets de campagne où la porte n'est jamais verrouillée et tout le monde peut aller et venir). La porte d'entrée du cabinet est sécurisée, on ne peut rentrer si personne n'ouvre à l'intérieur et on a un judas pour vérifier avant.

Bien sûr le soir je m'interroge quand quelqu'un sonne (en bas)  et que je n'attends personne. Généralement je n'ouvre pas, il y a une chance sur deux pour que ce soit un dealer ou son guetteur, ou quelqu'un qui veut attendre au chaud. Tant pis si c'est un patient qui veut un rendez-vous, on a le téléphone après tout et des horaires d'ouverture.

Je me méfie des hommes à casques de moto. Même si j'en ai jamais vu à travers la porte. Et que ça pourrait être les Daft Punk.

Je me rassure en me disant que sur le palier on pourrait m'entendre si je crie la porte ouverte.

Le danger viendrait plus de l'intérieur donc je soigne ma patientèle. Certes je n'ai pas accès à leur casier judiciaire et j'ignore si l'un deux a été condamné pour meurtre ou violence. Dans le doute, je pratique des mesures de sécurité.

Un patient à la fois dans le cabinet, les accompagnants en salle d'attente, seul on est moins fort.

Je reste cordiale, n'hausse pas le ton.

Je n'accepte pas de me faire payer au black, pas de traces, mais le meilleur moyen pour avoir des ennuis.

Je ne propose pas des résultats extraordinaires à des patients dont je sais que leur bouche sera en travaux longtemps, encore moins sur une durée raccourcie. C'est le meilleur moyen pour créer des déceptions donc des reproches, voire une procédure, voire une demande de remboursement ...

Je ne dis rien quand je ne sais pas, je n'avance pas de diagnostic sans être sûre et de pouvoir en apporter la preuve.

D'une manière générale, je reste pessimiste. Au pire j'aurais prévenu et ils auront vu que j'avais raison. Et au mieux, ils penseront que je suis douée et que j'ai réussi l'infaisable.

Et surtout quand je vire un patient du cabinet,je le préviens avant du nombre de chances qu'il lui reste (à chaque retard/absence), je ne mets jamais devant le fait accompli.

Je revois mon énervé, avec le stress qui diminue à chaque séance, ce stress est finalement constructif, il l'évite d'être trop à l'aise avec lui pour ne pas baisser la garde (même si en réel c'est poker face et rien ne transparaît).

Et j'espère que plus aucun dentiste ne se fera tué dans son cabinet peu importe le motif.

Seul au monde

Attention spoiler, ne pas lire si vous n'avez pas vu le film de Robert Zemeckis. 

J'ai eu le plaisir de revoir Tom Hanks dans Seul au Monde hier. La dernière fois c'était au ciné, je devais être encore ado (je savais même ce qu'était Fed Ex la honte !). Maintenant je suis une grande fille et je suis surtout dentiste donc certains détails ont attiré mon attention.

Au milieu du côté aventurier, Koh-Lanta/ Man vs Wild avant l'heure se cache un petite morale. Qui vous a peut-être échappée ... Tom Hanks est donc sur son île déserte avec un abcès dentaire qui a l'air bien purulent, avec une douleur difficile à calmer et cette phrase " Moi qui ai toujours fuit les dentistes". (Ou un truc du genre). Là ça fait 4 ans qu'il est sur son île, tout allait bien et il se rappelle qu'il avait une dent cassée depuis le Noël avant son départ et qu'il n'a rien fait (bon pour sa défense, il s'est crashé en avion et c'était pas prévu). Le voilà donc a essayer de se péter la dent avec un patin à glace, acte que le dentiste sadique de Marathon Man n'aurait même pas pratiqué. 

Et après gros crise fou rire pour moi. Tom Hanks revient à la civilisation et il croise un homme (Mr Big pour les intimes) qui lui sort "Bonjour, vous vous souvenez de moi ? Je vous ai dévitalisé une dent il y a 5 ans". "Et en plus j'ai épousé ton ancienne copine". PAF comme disent les jeunes, ça c'est de l'introduction ! Le dentiste n'est plus seulement un mec qui se fait du fric sur votre dos (et construit une belle maison pour ton ex) mais en plus il te pique ta meuf ...

Je ne sais toujours pas si l’abcès est du à un mauvais traitement canalaire ou à l'absence d’étanchéité suite au soin et à la dent qui s'est fracturée toute seule. J'opte pour la  deuxième solution ...

Alors comme on n'est jamais trop prudent, consultez votre dentiste ...