lundi 4 mai 2015

Doit on décharger la gestion de l'emploi du temps à des personnes extérieures au cabinet ?

Le rêve de le plupart d'entre nous ce serait que tout soit disponible tout le temps.
Qu'on puisse acheter/avoir n'importe quoi n'importe où n'importe quel jour à n'importe quelle heure. Peut importe ce que ça impliquerait sur la vie privée des personnes concernées.

On me dit souvent que c'est dommage que le cabinet ne soit pas ouvert avant 9h, ou après 19h ou le samedi à 18h, "comment on fait nous ?" "On peut mourir non ?". 

Que j'ai envie/besoin/le devoir d'être rentrée à 20h on s'en fiche un peu (je suis une nantie je peux bien loger une fille au pair et me décharger sur elle pour les aller-retours de BébéCarie).

A défaut de pouvoir prendre rendez-vous pour n'importe quelle heure, on voudrait pouvoir le faire à n'importe quelle heure. Là par exemple pendant la pub de TopChef. 

J'ai été dernièrement démarchée via le blog (qui pourrait croire que je lèverais l'anonymat et donnerais suite) (je ne le ferais pas même pour Oral B) et depuis j'ai retourné le problème dans ma tête.

Question n°1 : L'humain dans tout ça.

Les patients sont ils prêts à ce qu'on supprime ce rôle à l'assistante ?

La majorité de nos patients est du quartier, et ils leur arrivent souvent de passer directement au cabinet pour prendre rendez-vous.  Surtout les non francophones.
Certains patients sont aussi habitués à ce qu'on leur donne un rendez-vous en urgence (sur des plages "interdites" du planning), à ce moment là une personne extérieure au cabinet ne pourrait pas (si elle le pouvait ça signifierait qu'elle pourrait placer un rendez-vous à 21h15 parce que ça arrange).
Par ailleurs vu l'aversion de la plupart envers le répondeur, je les vois mal passer par un secrétariat centralisé (à qui on ne pourrait pas dire "bonjour c'est madame MamieTouteGentille" qui est connue dans le cabinet mais pas par des gens qui gèrent les plannings plusieurs cabinets à la fois).

Question n°2 ; la compatibilité informatique

Qui rejoint la question n°1. Afin de satisfaire tout le monde, il faudrait une assistante-secrétaire et l'agenda disponible tout le temps.

Donc soit une application qui se greffe directement sur notre progiciel soit un planning extérieur au logiciel mais suffisamment intelligent pour qu'on puisse ouvrir le dossier patient avec et compatible avec nos ordinateurs (PC et MAC) et les smartphones des patients ou ceux du secrétariat à distance (oui ça fait beaucoup mais ça doit exister).

Question n°3 : la gestion des cas particuliers

Je me rappelle de ma gynécologue fulminant qu'on lui ai calé un rendez-vous demandant du temps sur un créneau restreint.

Comment leur signifier que pour telle patiente on ait besoin de 2h et pour MrTrucMuche juste 30 minutes ?
Comment faire comprendre qu'on ne prend pas 6 patients de la même famille à la suite sur des créneaux de 30 minutes mais qu'on ferra plutôt une séance de consultation-contrôle rapide de 15 minutes ? (croyez moi sans cette "politique" les périodes de vacances scolaires seraient une catastrophe à gérer.

Question n°4  le cas des patients sur liste noire

Je ne veux plus voir MrUntel c'est marqué noir sur blanc dans le dossier. Comment faire pour être sûre qu'on ne leur donne pas de rendez-vous ?


Vous en pensez quoi vous ?

12 commentaires:

  1. Tous les secrétariats extérieurs ne sont pas d'égale qualité. Il faut en choisir un spécialisé dans votre spécialité.

    Pour un professionnel de santé, ça me paraît un bon complément, mais ça ne remplace pas une vraie secrétaire, spécialement pour les généralistes, les pédiatres, les gynecos et les dentistes.

    De même, je crois que vous ne devez pas faire l'économie d'accepter d'être dérangée parfois pour évaluer vous-même (ou votre assistante) l'urgence.

    Mais comme pour toutes professions, il faut savoir s'adapter à nos patients/clients. Personnellement (je suis avocat), je ne travaille pas (ou très exceptionnellement) le week-end, mais en contre-partie j'accepte les RDV tard le soir.
    Certes pas tous les soirs, mais j'estime qu'il faut se mettre à la place de nos patients/clients.

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    1. Je travaille le samedi matin mais je n'ai encore trouvé aucune nounou qui accepte de garder BébéCarie après 20h (et oui spoiler MrCarie rentre lui aussi tard).

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    2. J'ai une baby-sitter après la crèche...Pourtant ils y passent déjà 50h/semaine 😔

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  2. La gestion du planning est un casse tête qui ne se simplifie pas avec le temps...c'est pire depuis l'éclatement des téléphones portables et du tout tout de suite.
    Même après 16ans d'exercice, je rêve de trouver quelqu'un qui nous donne une solution miracle pour gérer les 'urgence' qui parfois n'en sont pas vraiment, les râleurs parce qu'il n'y a pas de place avant 1 mois et demi...nous avons une assistante même elle ne sait pas toujours gérer seule.

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    1. Oui c'est pourquoi l'assistante est indispensable au sein du cabinet, au moins pour ne passer les messages et nous demander notre avis.
      Parfois avec le temps elle devrait même savoir évaluer la douleur et le degré d'urgence.

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    2. Avec le temps on apprend à évaluer. Le souci est quand par exemple un autre médecin (généraliste ou autre) ment (oui, ment) sur les symptômes du patient. Exemple type pour passer rapidement chez le pneumologue : "il crache du sang depuis plusieurs jours et pas seulement le matin". Alors qu'en fait il y a eu un crachat un seul matin suite à un effort de toux.

      Combien de fois j'ai l'impression de me faire avoir (pour rester polie) face aux patients et même aux médecins... J'ai beau avoir appris, je me fais toujours avoir. Et face à un médecin je suis sensée dire "amen" puisque lui il SAIT que c'est urgent (sous-entendu : tu n'es qu'une secrétaire ferme-la, certains sont comme ça).

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    3. Parfois on me dit que c'est une urgence, et en fait le patient part juste en vacances le lendemain et voulait un détartrage ... Quand ils connaissent la phrase "sésame" qui permettra d'ouvrir un créneau de rdv ils en profitent (patients, confrères).
      Le pire reste le "l’hôpital a dit que c'était urgent" alors que le patient a mis des mois à se décider avant de reprendre rdv pour extraire ses dents.

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  3. Dès que ça vient de l'hôpital c'est urgent... Ils ne prennent plus de risque et écrivent "bilan pneumologique à prévoir rapidement" alors qu'il y a un service complet de pneumo chez eux. Là il y a eu l'appel d'un ami du médecin. Le genre d'ami qui s'en fiche que son ami médecin rentre chez lui après 21h, il veut être vu c'est tout.

    Parfois je me dis que pour mes nerfs et ceux du médecin, ce serait mieux de "délocaliser" le standard. Surtout qu'avec l'augmentation des consultations je suis plus en train de courir à faire certains examens pour lui pour qu'il puisse en faire d'autres qu'à l'accueil au final.

    J'ai tendance à penser qu'avec un standard extérieur les gens seront moins insistants car sauront qu'ils n'auront pas accès au médecin et que l'interlocuteur n'a pas de formation médicale (enfin moi non plus en fait) et ne feront donc pas de distinction entre le vrai et le faux (à force je sais que certains patients c'est du pipeau complet quand ils annoncent des symptômes digne d'une mort imminente, j'exagère à peine pour certains).

    Mais le souci sera de laisser passer les réelles urgences. Je me sens coupable du décès d'un patient même si je n'ai rien à me reprocher au final car ce sont les urgences qui ont merdé (la famille n'a pas fait de procès, trop endeuillée). Mais si j'avais finalement donné un rendez-vous dans la journée, il serait peut-être encore en vie. Sauf que ce patient-là n'a pas donné tous ses symptômes car il avait peur de gêner, comme d'habitude.

    Un médecin que connaît mon patron n'a pas de secrétaire du tout. Le téléphone, l'agenda et la frappe des courriers sont déchargés à une société externe. Et à la place d'un accueil il y a un panneau disant de s'installer en salle d'attente. Cela "lui fait moins de frais". Mon patron se dit que s'il y a le moindre pépin en salle d'attente il n'y aura personne pour s'en rendre compte si le patient est seul. Il y a aussi des patients qui trouvent cela vraiment froid au niveau humain, je les comprends.

    Il faudrait juste pouvoir se dédoubler. Yaka.

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    1. On ne peut pas travailler "seul" en tant que dentiste, il faudra toujours quelqu'un pour faire la stérilisation.
      Ce serait juste pour décharger la gestion du téléphone qui ne sonne pas non plus toute la journée.

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    2. Le médecin en question est un généraliste. Donc soit il met tout à stériliser en fin de journée, soit il a du jetable. Mais ici on stérilise donc forcément faut que quelqu'un s'en occupe.

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  4. Personnellement j'ai opté pour un service de prise de rendez-vous en ligne qui simplifie énormément les relations avec mes patients. Ils ne m'appellent que lorsqu'ils ont des questions supplémentaires, alors que pour les consultations ils doivent passer par ce site (qu'ils peuvent d'ailleurs utiliser à l'heure de Top chef comme vous dites). Mais il reste de toute façon les patients sans-gêne, qui eux, le resteront toujours.

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    1. Au final je pense que nos patients sont trop habitués à contourner pour se conformer à un standard ou une application impersonnelle.

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